Information Overload, fragmentierte Mobilität und Lücken in der Customer Journey gehören zu den zentralen Herausforderungen vieler Destinationen. In Bacharach zeigt der für den Deutschen Nachhaltigkeitspreis nominierte Mittelrhein Explorer der Camoo GmbH, wie digitale Besucherführung, KI-Concierge und physische Services zusammenspielen. Ein Gespräch mit Geschäftsführer Jens Moock über ein modernes Gästeerlebnis, Mobilität als Faktor und warum die BUGA29 für das UNESCO-Welterbe Oberes Mittelrheintal eine besondere Herausforderung wird.
Das UNESCO-Welterbe Oberes Mittelrheintal ist ein Besuchermagnet wie wenige Orte in Deutschland. Wo liegen Ihrerseits die Herausforderungen, diese Region mit ihren Burgen und historischen Orten, den Weinbergen, Aussichtspunkten und Wanderwegen zu einem modernen Erlebnis zusammenzuschnüren?
Moock: Die große Stärke des Oberen Mittelrheintals ist gleichzeitig eine seiner größten Herausforderungen: die enorme Dichte und Vielfalt touristischer Angebote. Aus Sicht des Gastes entsteht daraus aber nicht automatisch ein einfach planbares Gesamterlebnis.
Die eigentliche Aufgabe im Destinationsmanagement besteht deshalb darin, diese Vielfalt entlang der touristischen Customer Journey sinnvoll miteinander zu verknüpfen. Er möchte wissen: Was passt zu meinen Interessen? Wie komme ich dorthin? Was lässt sich sinnvoll miteinander kombinieren? Und was ist mit meiner verfügbaren Zeit realistisch? Und: Der Gast denkt nicht in Gemeindegrenzen oder Zuständigkeiten.
Dabei treffen mehrere Herausforderungen aufeinander: Informationen liegen an unterschiedlichen Stellen, Mobilität und touristische Angebote müssen gemeinsam gedacht werden und Gäste erwarten zunehmend individuelle und möglichst jederzeit verfügbare Orientierung. Moderne Besucherlenkung bedeutet deshalb nicht, möglichst viele neue Angebote zu schaffen, sondern vorhandene Angebote intelligenter zugänglich, kombinierbar und nutzbar zu machen. Unser Ansatz setzt genau an dieser Schnittstelle an.
Mit dem Mittelrhein Explorer haben Sie eine digitale Reiseplanungs- und Besucherführungsplattform für Bacharach und das Welterbe entwickelt, die genau das tut. Wie wird so ein komplexes Produkt in den Händen von Gästen einfach nutzbar?
Moock: Die eigentliche Herausforderung im Tourismus ist heute häufig nicht ein Mangel an Informationen, sondern ein Übermaß davon. Gäste finden auf Websites, in Apps, bei Google, in Fahrplänen, Karten, Social Media und bei einzelnen Anbietern sehr viele Informationen. Sie müssen aber selbst herausfinden, was davon für sie relevant ist, was zusammenpasst und was sich tatsächlich sinnvoll kombinieren lässt. Dieser Information Overload kann dazu führen, dass Orientierung verloren geht und aus Vorfreude Entscheidungsstress entsteht.
Deshalb lautet eine unserer zentralen Regeln: Der Gast darf die Komplexität des Systems nicht spüren. Er soll nicht selbst Fahrpläne, Karten, Sehenswürdigkeiten, Öffnungszeiten und einzelne Angebote zusammensetzen müssen. Im Grunde möchte er eine einfache Frage beantwortet bekommen: Was kann ich heute unter meinen persönlichen Voraussetzungen sinnvoll erleben?
Wie beantwortet der Mittelrhein Explorer dies Frage also konkret?
Moock: Der Mittelrhein Explorer ist keine weitere Informationssammlung, sondern als Entscheidungs- und Orientierungsebene entlang der Gästereise konzipiert. Interessen, verfügbare Zeit, Ausgangspunkt, Mobilität und touristische Angebote werden so zusammengeführt, dass daraus verständliche und tatsächlich umsetzbare Vorschläge entstehen. Gerade im Oberen Mittelrheintal ist das relevant. Eine gute Tagesplanung kann beispielsweise Bahn, Schiff, Wanderung, einen historischen Ort und Gastronomie miteinander verbinden. Die Aufgabe moderner Besucherlenkung besteht für uns also nicht darin, immer mehr Informationen bereitzustellen, sondern die richtigen Informationen im richtigen Kontext nutzbar zu machen.
Welche Rolle spielt mittlerweile auch der Einsatz von KI – und woher kommen die Daten?
Moock: KI ist für uns vor allem eine neue Schnittstelle zwischen touristischen Informationen und dem Gast. Die KI ist dabei nur die sichtbare Oberfläche – die eigentliche Infrastruktur darunter sind die Daten. Sind diese unvollständig, veraltet oder schlecht strukturiert, kann auch das beste Sprachmodell keine dauerhaft verlässliche Gästeführung leisten.
„Der Gast darf die Komplexität des Systems nicht spüren. Der Mittelrhein Explorer ist deshalb keine weitere Informationssammlung, sondern eine Entscheidungs- und Orientierungsebene entlang der individuellen Gästereise.“
Jens Moock, Geschäftsführer Camoo GmbH
Beim Middle Rhine AI Concierge versuchen wir deshalb, zwei Ebenen miteinander zu verbinden. Auf der einen Seite steht eine möglichst verlässliche Datenbasis aus eigenen kuratierten Inhalten sowie geeigneten öffentlichen und offiziellen touristischen Informationen zu Orten, Sehenswürdigkeiten, Wandern, Mobilität und Services. Auf der anderen Seite steht die KI, die diese Informationen nicht einfach als lange Liste ausgibt, sondern in den individuellen Kontext des Gastes übersetzt.
Der Unterschied wird bei einer einfachen Frage deutlich. Ein klassisches Informationsangebot kann zeigen, welche Burgen, Wanderwege oder Schiffsverbindungen vorhanden sind. Der Gast muss daraus anschließend selbst einen sinnvollen Ablauf bauen. Ein KI-gestützter Concierge kann dagegen berücksichtigen: Wie viel Zeit habe ich? Bin ich mit Auto oder Bahn unterwegs? Möchte ich wandern? Reise ich mit Kindern? Und was lässt sich unter diesen Voraussetzungen sinnvoll miteinander verbinden?
Aus Information wird damit im besten Fall eine konkrete Entscheidungshilfe.
Moock: Genau. Touristische Informationen müssen künftig nicht nur für Menschen auf einer Website lesbar sein, sondern möglichst auch aktuell, eindeutig, strukturiert und maschinenlesbar vorliegen (Open Data). Für Destinationen wird das aus meiner Sicht zu einer strategischen Frage: Wer künftig in KI-gestützter Reiseplanung zuverlässig vorkommen möchte, muss sich heute mit der Qualität und Struktur seiner Daten beschäftigen. Es reicht perspektivisch nicht mehr, Informationen lediglich irgendwo im Internet bereitzustellen.
Unser Ziel ist deshalb auch bei KI nicht, noch mehr Informationen zu produzieren. Im Gegenteil: KI soll Information Overload reduzieren, Zusammenhänge herstellen und aus einer großen Informationsmenge genau das herausfiltern, was für den einzelnen Gast in seiner konkreten Situation relevant ist.
Wird diese digitale Welt auch ins Physische übersetzt?
Moock: Ja – und genau diese Verbindung zwischen digitaler und physischer Welt ist für uns ein zentraler Teil des Gesamtkonzepts. Der Bacchus Traveller Hub ist nicht aus einer theoretischen Idee entstanden, sondern aus ganz konkreten Problemen, die wir bei Gästen immer wieder gesehen haben.
Ein Beispiel ist die späte Anreise. Wer erst abends mit der Bahn ankommt, findet häufig nur noch wenige geöffnete Services vor und steht trotzdem mit ganz einfachen Bedürfnissen da: Wo bekomme ich noch etwas zu trinken? Wo finde ich Informationen? Wie orientiere ich mich jetzt vor Ort?
Ähnlich ist es am Abreisetag. Viele Gäste müssen ihre Unterkunft vormittags verlassen, ihr Zug fährt aber erst Stunden später. Ohne Gepäckaufbewahrung endet der Aufenthalt dann faktisch früher, obwohl der Gast vielleicht noch eine Burg erwandern, eine Schifffahrt machen oder einige Stunden in der Altstadt verbringen würde.
„Eine nachhaltige Lösung besteht nicht darin, immer noch mehr Angebote zu schaffen, sondern vorhandene Angebote sichtbarer, besser erreichbar und miteinander kombinierbar zu machen.“
Genau hier setzt der Traveller Hub an. Er verlängert nicht künstlich den Aufenthalt – er beseitigt Hindernisse, die eine längere Aufenthaltsqualität bislang verhindern. Wer sein Gepäck sicher einschließen kann, bleibt eher noch einige Stunden in der Region, nutzt weitere touristische Angebote und trägt damit auch zu zusätzlicher regionaler Wertschöpfung bei.
Im Bacchus Traveller Hub verbinden wir deshalb digitale Information, Mittelrhein Explorer und AI Concierge mit physischen Services wie Gepäckaufbewahrung, Verpflegung, Lade- und Informationsmöglichkeiten sowie weiteren Self-Service-Angeboten. So entsteht eine hybride Besucherlenkung, bei der digitale Empfehlung und reale Umsetzung zusammengehören.
Der Mittelrhein Explorer ist im Transformationsfeld „Gesellschaft“ für den Deutschen Nachhaltigkeitspreis Produkte 2027 nominiert. Was macht Ihre Lösung so nachhaltig?
Moock: Nachhaltigkeit bedeutet für uns im Tourismus deutlich mehr als Energieverbrauch oder CO₂. Es geht vor allem darum, vorhandene Ressourcen besser zu nutzen, statt immer neue zu schaffen. Das betrifft touristische Infrastruktur genauso wie Gebäude, Mobilitätsangebote, regionale Betriebe und personelle Ressourcen. Wir versuchen deshalb, vorhandene Strukturen neu miteinander zu verbinden und ihnen zusätzliche Funktionen zu geben.
Der Bacchus Traveller Hub ist dafür ein gutes Beispiel. Statt auf der grünen Wiese neue touristische Infrastruktur zu errichten, nutzen wir eine bestehende innerstädtische Fläche und entwickeln sie zu einem zusätzlichen Servicepunkt für Reisende. Solche Konzepte können dazu beitragen, Leerstand zu aktivieren, Frequenz in Ortskerne zu bringen und touristische Infrastruktur dort weiterzuentwickeln, wo Gebäude, Wege und Nachfrage bereits vorhanden sind. Gerade digitale Besucherlenkung kann dann dabei helfen, Wertschöpfung breiter zu verteilen. Auch Mobilität spielt eine wichtige Rolle: Wenn Bahn, Schiff, Wandern und lokale Angebote verständlich miteinander kombiniert werden können, wird eine Reise ohne eigenes Auto wesentlich einfacher.
In drei Jahren werden zur BUGA29 rund 1,5 Millionen Gäste im Welterbe Oberes Mittelrheintal erwartet. Auf über 67 Rheinkilometern locken 172 Ausstellungstage mit einem vielseitigen Programm. Welche Rolle kann Ihre Lösung hier bezüglich Besucherlenkung und Gästeerlebnis spielen?
Moock: Die BUGA29 verschärft eine Aufgabe, die das Obere Mittelrheintal bereits heute hat: Viele Orte, Angebote und Mobilitätsformen müssen über eine lange Destination hinweg zu einem verständlichen Gesamterlebnis verbunden werden. Gute Besucherlenkung beginnt nicht erst vor einem überfüllten Hotspot. Sie beginnt damit, Gästen attraktive Alternativen anzubieten.
Genau so funktioniert der Mittelrhein Explorer bereits heute: Er verbindet Orte, Erlebnisse, Mobilität und Services aus Sicht des Gastes – unabhängig von Gemeindegrenzen. Damit können Nachfrage räumlich und zeitlich breiter verteilt und auch kleinere Orte oder regionale Anbieter eingebunden werden. Besonders wichtig ist uns die Nachhaltigkeit über das Ereignis hinaus: Die spannendste touristische Infrastruktur ist für uns diejenige, die 2029 hohe Besucherzahlen bewältigen hilft – und 2030 noch genauso sinnvoll für Gäste, Betriebe und Destinationen funktioniert.
Abschlussfrage: Welche Erfahrungen aus Bacharach lassen sich auf andere Destinationen übertragen – und was braucht es, um digitale und physische Gästeservices sinnvoll zusammenzuführen?
Moock: Viele Herausforderungen sind nicht lokal: Information Overload, Fachkräftemangel, fragmentierte Mobilität und Lücken in der Customer Journey. Die Übertragbarkeit beginnt deshalb nicht mit einer bestimmten Software, sondern mit der Frage: Wo entstehen für den Gast Reibungsverluste? Daraus lässt sich ableiten, was eine Destination tatsächlich benötigt – bessere Daten, digitale Besucherführung, KI, physische Services oder eine Kombination daraus. Bacharach ist für uns der erste Praxisstandort dieses Ansatzes. Die dort gewonnenen Erfahrungen lassen sich strukturiert auf andere Destinationen übertragen – angepasst an deren Besucherströme, Datenbasis und vorhandene Infrastruktur.
