Ein Gespräch über das Reisebüro als Vertriebskanal für Urlaub in der Heimat, darüber, was Veranstalter tun könnten, damit die Agenturen stärker vom Trend zum Deutschlandurlaub profitieren, und warum die meisten Reisebürokunden sowieso lieber eine Flugreise buchen.
Frau Schulz, Novasol-Chef Bernd Muckenschnabel hat mit seiner Kritik an den Reisebüros für viel Aufsehen und auch Kritik gesorgt. Auch andere werfen den Agenturen vor, Deutschland beim Verkauf nicht genügend auf dem Schirm zu haben. Was ist da dran?
Mich erstaunt diese Kritik. Es ist vielmehr so, dass Deutschland im aktiven Verkauf nicht so häufig eine Rolle spielt. Wenn ich eine Bedarfsermittlung mache, wollen unsere Kunden zu 90 Prozent ins Ausland. Die meisten wollen eine Flugreise in die Sonne. Das Bedürfnis, im eigenen Land zu bleiben, ist zumindest bei uns nicht spürbar gestiegen. Im Gegenteil. Das Segment wird sogar weniger nachgefragt. Aber wenn jemand gar keine Vorstellung hat, wohin es gehen soll, bieten wir Deutschland als Option natürlich an.
Bleibt trotzdem die Frage, warum der Trend zum Deutschlandurlaub an den Agenturen vorbeigeht.
Meine Wahrnehmung ist, dass der klassische Deutschlandurlauber erst gar nicht zu uns ins Reisebüro kommt. Dass wir hier als Vertriebskanal beim Kunden nicht auf dem Schirm sind. Die meisten informieren sich selbst. Und buchen selbst.
Das Thema geht also am Vertriebskanal Reisebüro vorbei.
Das Gefühl habe ich, ja. Denn am Preis kann es nicht liegen. Eine Woche im Vier-Sterne-Hotel auf Mallorca kostet den Kunden das Gleiche wie an der deutschen Küste.
Für den Reisenden ist der Preis quasi identisch. Aber verdienen Sie als Reisebüro besser an der Flugreise oder an der Inlands-Buchung?
Wenn ich eine Buchung über 2000 Euro habe, dann verdiene ich an beiden Reisen das Gleiche. Die Provision ist identisch. Das Hotel in Deutschland wäre für mich als Agentur aber sogar weniger Aufwand, weil Dinge wie der Online-Check-in wegfallen. Am Verdienst kann es also nicht liegen.
Wie hoch ist in Ihren Büros der Anteil der Deutschlandreisen am Gesamtumsatz?
Unter zehn Prozent.
Wie sind Ihre Erfahrungen im Alltag mit dem Segment Deutschlandurlaub?
Sehr unterschiedlich. Spontan fällt mir ein Ehepaar ein, das bei uns regelmäßig hochpreisige Kreuzfahrten und Flugreisen bucht. Mit uns waren sie auch schon auf Sylt. Sie waren so zufrieden, dass sie mir hinterher einen Blumenstrauß vorbeigebracht haben. Kurz darauf war das Paar dann am Tegernsee. Auch dieses Hotel war meine Empfehlung. Nur hatten sie diesmal direkt beim Hotel gebucht.
Haben Sie dafür eine Erklärung?
Ehrlich gesagt: nein. Wenn wir die Chance bekommen, in Richtung Deutschland zu beraten, dann kommen wir meist auch zu einem Abschluss. An Kompetenz fehlt es für dieses Segment nicht.
Gibt es denn aus Ihrer Sicht Besonderheiten in der Beratung, oder ist es einerlei ob ich Fuerteventura oder Usedom verkaufe?
Man muss sich natürlich mit dem Zielgebiet auskennen. Aber da hilft uns auch die Technik. Die ist inzwischen so gut, dass auch ein unerfahrener Mitarbeiter Deutschland und die Kanaren verkaufen kann. Neben einer gewissen Zielgebietskenntnis ist am Counter inzwischen vor allem der Umgang mit den Buchungssystemen entscheidend. Wer weiß, wie eine Abfrage im Detail funktioniert, kommt gut zu einem Abschluss. Das A und O ist die professionelle Bedarfsermittlung. Wenn ich weiß, was mein Kunde will, kann ich gut ein entsprechendes Angebot heraussuchen. Nur da ist das Sortiment in Deutschland oft nicht ausreichend.
Was könnte diesbezüglich veranstalterseitig getan werden?
Mehr bekannte Eigenmarken wären vielleicht hilfreich. Aber es tut sich auch ohne sie in den vergangenen Jahren etwas. Das Hotel-Angebot der TUI-Bettendatenbank ist kontinuierlich gewachsen. Aber es ist noch ausbaufähig. Es gibt Regionen, in denen wird mir nur ein Hotel angezeigt.
Wie sieht es mit der Möglichkeit aus, Freizeitaktivitäten als Zusatzleistungen anzubieten?
Seht gut. Von der Wellness-Behandlung über Eintrittskarten bis zur Stadtrundfahrt können wir alles dazu buchen. Und das tun wir auch aktiv. Das ist Teil des Verkaufsgesprächs. Wie gesagt: Die Kompetenz ist da.
Abschließend noch mal zurück zu Ihrem Ehepaar, dass sie mit dem Tegernsee betrogen hat. Wie kann man sie davon überzeugen, das nächste Mal wieder bei Ihnen zu buchen?
Der Tegernsee war nicht das erste Mal. Mit Schloss Bensberg war es genauso (lacht). Ich habe diese Stammgäste darauf erst einmal höflich angesprochen. Ich erkläre dann, dass wir erstens fast immer den gleichen Preis wie das Hotel anbieten können. Und weiter, dass sie ihre Umsätze nicht gutgeschrieben bekommen, wenn sie ein Airtours-Hotel auf eigene Faust buchen. Damit entgehen ihnen kostenfreie Vorteilsleistungen bei der nächsten Reise. Aber auch, wer nicht so hochpreisige Hotels bucht, kann sich darauf verlassen, dass er mit uns einen Ansprechpartner für alle Eventualitäten hat. Von der Umbuchung bis zur Namensänderung. Das auf einem Portal selbst zu machen, ist nicht so einfach.